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                看不見的美麗戰線
                ——小記燃氣沙坪壩分公司調度室
                文/陶昕韻    圖/  責任編輯/ 鄭國風    2019年09月02日   [ ]

                  

                在天然氣使用過程中如果出現危險和發生隱患█,人們經常關註的,是沖鋒在前的搶險隊員,而為搶險及時、準確提供後臺支撐、傳遞信息的,還有一條看不見的“戰線”,這就是調度室。

                燃氣沙坪壩分公司所轄區域人口居住密集的老舊小區多、學校多、餐飲旅館多,據不完全統計每天接警量不少於50個,除有效報警外的咨詢電話占比30%,高溫或寒冬裏突然停氣引發的客戶來電質詢和抱怨數量更多。然而,調度室裏不管是95後的年輕人還是即將退休的老大姐,面對用戶們的埋怨、責備、不解甚至謾罵,都會把電話鈴聲當作警鈴般敲響,即使連水都來不及喝一口,即使連睡眠狀態一根弦也是緊繃的,她們也會盡己所能耐心溝通與解釋。8月21日,大學城學府悅園A區B區C區進行商業用氣安裝管道碰口項目,停氣範圍多達幾千戶,用戶們不滿的聲音如潮水般湧來。

                “您好,這裏是菲律宾燃氣沙坪壩分公司調度室,請問有什麽可以幫您?”“為什麽你們要把氣停了?你們不能不停嗎?”

                “非常抱歉,因為調度室正在進行管道碰口,調度室會盡快處理完並恢復供氣,給您生活帶來不便,請您諒解!”

                電話鈴聲不斷,來電越來越頻繁。越來越多的用戶的爆發情緒,催促和不理解的聲音越來越多,而調度室的同誌們都一一耐心安撫和解答。

                “我覺得接聽來電,最重要的就是換位思考。誰家沒氣煮飯都會很生氣,要理解他們。將心比心,給用戶解釋清楚,他們也會理解我們的。大家的心情都美美噠,就是我們最大的目標。”還有四年退休的老調度員胡大姐說。

                8月26日下午14時,沙坪壩公園門口,第三方施工挖到燃氣管道發生泄漏,119與社會民眾紛紛致電報警。

                三分鐘後,一輛攜帶專業設備的搶險車從分公司整裝出發,以最快的速度趕往報警地,出警人員心裏只有一個信念:以最快的速度趕到事故發生地,盡快處理事故,確保安全!

                “調度室你好!我已趕到現場,情況嚴峻,我已關閥!開始搶險!”

                “收到!如遇客戶咨詢我會向用戶耐心解釋!”

                晚上18點。“調度室你好!我已搶險完畢並打開閥門,已在用戶家裏點火完成,用戶用氣無問題!”

                “收到!謝謝!調度室立刻向總調匯報!”

                無論是半夜兩點安寢入眠時,還是飯點,調度室總是處於緊急戒備狀態,只要電話鈴聲一響起,三秒之內必定接聽,全神貫註傾聽用戶訴求,並迅速分析事件,根據流程通報警情。正確判斷每個險情的性質、對每個險情負責、及時通知出警並上報警情,對調度工作來講至關重要。因此不斷完善專業知識,是對每一個調度員最基本的要求。沙坪壩分公司調度室每個月都要組織集中學習,並不定期的學習燃氣最新調度政策和搶險接警知識。

                 “用戶虐我千百遍,我待用戶如初戀。”調度人員除了要當好搶險一線人員的“電話線”,更要當好接聽用戶的“客服員”和“滅火器”。這是沙坪壩分公司調度人最誠摯的內心獨白。

                在沙坪壩分公司,調度室的同誌們都沒有自己的姓名,她們只有一個共同的名字:調度室。她們只有一個信念:調度一心,守衛安全!無論誰打來電▓話,“我們是調度室”這句話,都是及時、專業、耐心的代名詞,她們將一如既往的不忘“服務客戶”、“服務安全”的初心,用愛崗敬業的精神,不斷提升自我專業素養,接受社會、群眾、同事的監督,提升服務效能。

                “我們調度室全是女同胞,做這個工作有優勢。希望我們能用親切、細致、專業、高效,與菲律宾燃氣同發展,努力成為一條看不見█的美麗戰線。”調度室主管何茜信心滿滿的說。

                 
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